Puzzle

Alle Daten auf einen Blick

Gute Entscheidungen gründen auf guten Informationen. Die Aufgabe der Informationsbeschaffung umfasst dabei Tätigkeiten wie die Suche nach Informationen, die Abfrage von Daten in verschiedenen Systemen, das Lesen und das Ermitteln von Antworten zu aufgeworfenen Fragen.
Nach unserer Erfahrung verwendet ein typischer Wissensarbeiter rund 15 Prozent seiner Zeit darauf, Informationen zu beschaffen, die er für das Treffen einer Entscheidung benötigt. Gleichzeitig ist der Informationsbeschaffungsprozess auch die höchste Quelle für Frustration und Verschwendung. Die Gründe hierfür sind unter anderem:

  • Benötigter Zeitaufwand für das Beschaffen der Informationen
  • Benötigter Zeitaufwand für das Validieren und Überprüfen von Informationen
  • Fehlende Standards, wie Informationen erfasst und vorgehalten werden
  • Identifikation der Kollegen, die die benötigten Informationen besitzen
  • Keine oder unvollständige Historie

Dies ist eine Herausforderung bei all unseren Kunden, für die wir mit targenio eine Lösung umsetzen. Unsere Zielsetzung hierbei ist, dem Sachbearbeiter möglichst umfassend alle vorhandenen Informationen, die üblicherweise über verschiedenen IT-Systemen verstreut sind, bedarfsgerecht aufzubereiten und in übersichtlicher Form darzustellen. Damit ersparen wir dem Sachbearbeiter die mühsame Recherche in diversen Systemen und das „Zusammenklauben“ von Informationsbruchstücken. Der Anwender hat so alle Informationen “auf einen Blick”, aufbereitet in einer Oberfläche, ohne zwischen Anwendungen hin- und herwechseln zu müssen.

Erreicht wird dies durch die Anbindung der relevanten Systeme, die entweder direkt über Schnittstellen (via Webservices oder XML-Datenimport) angesprochen werden, oder – falls vorhanden – über eine Middelware (z.B. MQ Series) angebunden werden. Dabei beschränkt sich targenio nicht darauf, die Informationen aus den Umsystemen lediglich 1:1 zu übernehmen und anzuzeigen, sondern es erfolgt eine Verarbeitung, Zusammenführung und Verdichtung der Daten

So gelingt es beispielsweise, Widersprüche in den Ausgangsdaten, wie sie durch ungenügende Datenpflege in verschiedenen Systemen immer wieder entstehen können, dem Anwender durch entsprechende Kennzeichnung aufzuzeigen. So weist targenio beispielsweise einen Anwender darauf hin, wenn Informationen in verschiedenen Versionen bzw. mit unterschiedlichen Ständen in Umsystemen verfügbar sind.

Das Sammeln der Informationen aus den verschiedenen Systemen erfolgt dabei automatisch im Rahmen einer Dunkelverarbeitung, so dass im Idealfall ein Sachbearbeiter direkt in die fachliche Prüfung eines Vorgangs einsteigen kann und keine Zeit mit der Datenrecherche verliert.

Praxisbeispiel targenio AIR

Das Bearbeiten von Kundenfeedback einer Airline, insbesondere zu Flugverspätungen, Annullierungen und Kofferschäden, ist anspruchsvoll und erfordert im Kundenservice Zugriff auf verschiedene Systeme.

Die speziell für Airlines entwickelte Lösung, die die spezifischen Prozesse einer Airline end-to-end unterstützt, unterhält Schnittstellen zu allen relevanten Systemen, wie zum Beispiel Ticket- und Buchungssystem, PNR und WorldTracer. Mit Eingang eines Kundenfeedbacks erfolgt eine Abfrage gegen die Systeme und die Informationen werden den Sachbearbeitern in übersichtlichen Dialogen angezeigt.

Screenshot targenio AIR
Anzeige Flugdaten in targenio AIR

Nutzung der Informationen 

targenio beschränkt sich jedoch nicht darauf, die Informationen aus den verschiedenen Systemen abzufragen und anzuzeigen: Die Informationen werden in targenio zum Kunden und zum Case verknüpft und stehen so für Automatisierungen und die Bearbeitung zur Verfügung, wie in diesen Beispielen:

  • Die von einer Schnittstelle übernommene PLZ des Kunden wird für die automatische Ermittlung der zuständigen Produktionseinheit herangezogen.
  • Der Reisepreis von einem Reiseauftrag, der über eine Schnittstelle mit einem targenio-Vorgang verknüpft wird, wird zur Prüfung der maximalen Kompensationshöhe verwendet.
  • Die Debitoren-Daten aus einer Dienstleisterdatenbank werden benutzt, um automatisch Regressforderungen gegen den Debitor aufzubauen.
  • In Schreiben an Kunden wird auf die Auftragsnummer referenziert, die aus einer Vertragsdatenbank übernommen worden sind.

Durch die vollständige Integration der Informationen in die targenio Abläufe entfallen im Kundenservice „lästige“ Routineaufgaben, so dass die Effizienz weiter gesteigert werden kann. 

Anzeigen und/oder Speichern der Informationen 

Bei jeder Implementierung von targenio ist neu zu entscheiden, in welchem Umfang die Informationen, die aus den Umsystemen abgefragt werden, auch in der targenio Datenbank selbst gespeichert werden sollen. Üblicherweise wird in targenio nur ein kleiner Ausschnitt der Daten aus dem Schnittstellensystem gespeichert, um Aufrufe gegen das Umsystem auf das notwendige Maß zu reduzieren. Ebenso werden die übernommenen Daten in targenio genutzt, um Automatisierungen zu realisieren bzw. um eine solide Datenbasis für Auswertungen zu schaffen. Die hierdurch entstehende “leichte” Datenredundanz ist regelmäßig unproblematisch, da festgelegt wird, welches System das “führende” System ist und unter welchen Bedingungen Datenbestände geändert werden dürfen. 

Informationen in targenio integrieren 

Die Architektur von targenio ist darauf ausgelegt, Informationen und Daten leicht aus verschiedenen Systemen abzufragen und zu übernehmen. Die Integration der Daten in das generische Datenmodell erfolgt dabei mit den targenio Designer, mit denen entsprechende Business Objekte und Masken und Dialoge modelliert werden. Für die Einbeziehung der Informationen in die Vorgangsbearbeitung werden Low-Code Regeln angewendet. 

Das Eingliedern der Informationen und Daten aus verschiedenen Systemen mit Hilfe der targenio Designer erfordert keine Programmierung und ist updatesicher. 

Takeaway

Der Nutzen der kollaborativen Bearbeitung mit parallelen Bearbeitungsprozessen für die

  • Prozessteuerung liegt in der massiven Reduktion der Komplexität in den Workflows und erleichtert so die Automatisierung und Auswertung.
  • Zudem können Veränderungen und Anpassungen an den Workflows schneller und einfacher umgesetzt werden, da nur betroffene Teilprozesse und nicht ein komplexer Workflow geändert werden.
  • Im Tagesgeschäft erfolgt die Bearbeitung schneller durch die Parallelisierung von Aufgaben anstatt einer sequentiellen Bearbeitung.
  • Zusätzlich werden Bearbeitungsaufwände reduziert, da die Arbeitsergebnisse aus anderen Teilprozessen genutzt werden.
  • Für die Anwender verbessert sich die Usability erheblich, weil nur die Aufgaben im Teilprozess zu sehen sind, die konkret zu bearbeiten sind und nicht alle anderen Aufgaben, so wie dies bei komplexen linearen Workflows der Fall ist.