Terminal Flughafen

Termine, Termine, Termine

Beim Designen von Prozessen muss nicht nur der Inhalt der Aufgabe und der Aufgabenträger bestimmt werden, sondern auch der Termin, bis zu dem die Aufgabe erledigt werden soll. Die Notwendigkeit, Aufgaben und Prozesse mit Terminen zu versehen, kann aus unterschiedlichen Gründen bestehen:

  • Gesetz: Es sind gesetzliche oder regulatorische Vorgaben einzuhalten. So sehen etwa die europäischen Fluggastrecht vor, dass Passagiere innerhalb von sieben Tagen die Kosten für ihr Flugticket erstattet werden muss, sollte die Verbindung von der Fluggesellschaft storniert werden.
  • Prozesse: Wertschöpfungsketten und interbetriebliche Abläufe kommen zum Stillstand, wenn Aufgaben nicht zu vereinbarten Terminen erledigt werden.
  • Kunde: Gegenüber Kunden gegebene Serviceversprechen („Sie erhalten Ersatzlieferung innerhalb von 24 Stunden“) können ansonsten nicht eingehalten werden.
  • Steuerung: Die Performance von Dienstleistern soll gemonitort werden. So erfolgt beispielsweise die Abrechnung von Leistungen externer Service- oder Call-Center auf Basis von Zeitvorgaben, die in Service Level Agreements geregelt sind.
  • Produktivität: Termine sind auch Ansporn für die Anwender und helfen ein hohes Produktivitätsniveau zu halten.
  • Verbesserung: Informationen zu Bearbeitungszeiten sind Grundlage für Prozessoptimierungen und helfen Verschwendung zu identifizieren.

Abhängig vom verfolgten Zweck und dem konkreten Einzelfall ist festzulegen, „was“ überhaupt mit einem Termin versehen und wie das Einhalten von Terminen bzw. Zeiträume gemessen werden sollen. Hierbei muss zunächst bestimmt werden, ob für

  • eine Aufgabe,
  • einen Teilprozess,
  • oder für den gesamten Vorgang

ein Termin definiert werden soll.

In unserer Praxis haben sich einige Grundlinien für die Festlegung von Terminen herausgebildet, die bezüglich dieser schwierigen Fragen eine erste Orientierung geben:

  • Soll mit einem Termin ein Serviceversprechen gegenüber den Kunden sichergestellt werden, dann ist es sinnvoll, einen Termin für den Abschluss des Gesamtprozesses zu definieren. Hier kann etwa festgelegt werden, dass mit Eingang des Anliegens im Kundenservice die Zeit zu laufen beginnt und sich danach der Termin für die abschließende Bearbeitung berechnet. Ein besonderes Augenmerk ist dabei darauf zu legen, dass der Abschluss der Bearbeitung aus Kundensicht bestimmt wird. Ansonsten besteht die Gefahr, dass Vorgänge vorschnell „zugemacht werden“, nur um den gesetzten Termin einzuhalten. Dieses Vorgehen provoziert in der Regel Folgekontakte, da das Anliegen aus Sicht den Kunden nicht zufriedenstellend gelöst worden ist.
  • Ist hingegen beim Bearbeiten eines Vorgangs immer eine bestimmte Organisationseinheit einzubeziehen (z.B. Einholen einer Stellungnahme bei Produktionsstätte A, B oder C), dann hat es sich bewährt, diese konkrete Aktivität (Stellungnahme abgeben durch Produktionsstätte) mit einem Termin zu versehen. So kann sichergestellt werden, dass die Bearbeitung nicht ins Stocken gerät, weil die Rückmeldung aus Produktion nicht vorliegt.
  • Sind die Vorgänge sehr unterschiedlich und weicht die Bearbeitung der Einzelfälle sehr stark voneinander ab, dann empfiehlt es sich den Bearbeitungsworkflow zu abstrahieren und für jeden Abschnitt dieses Metaprozesses Termine festzulegen. Dieses Vorgehen ist insbesondere dann immer richtig, wenn unterschiedliche Organisationseinheiten an einem Vorgang arbeiten und die Verantwortung für die Bearbeitung wechselt.
  • Bei Prozessanalyse sollen Schwachstellen und Ineffizienzen identifiziert werden. Hier liegt der Schwerpunkt in Regel auf der Messung von Liege- und Bearbeitungszeiten, um hieraus Optimierungen ableiten zu können.

Termine bei (länderübergreifenden) Zusammenarbeit

Wenn das Festlegen von Terminen schon schwierig ist und gut überlegt werden muss, ergeben sich weitere komplizierte Fragen, wenn die Bearbeitung durch verschiedene Akteure erfolgt – insbesondere, wenn diese in verschiedenen Zeitzonen arbeiten.

Was passiert mit einem Termin, wenn ein Mitarbeiter in einem Service-Center an der amerikanischen Westküste feststellt, dass für die Bearbeitung zwingend die Stellungnahme eines Kollegen aus Deutschland erforderlich ist? Findet in diesem Fall eine Neuberechnung des ursprünglichen Termins statt oder erfolgt eine Berücksichtigung erst im Reporting? Diese und weitere Fragen können auch nur mit Blick auf den verfolgten Zweck beantwortet werden. Liegt der Fokus auf dem Einhalten eines Serviceversprechens gegenüber einem Kunden, dann wird die Zeitverschiebung keinen Einfluss auf den Termin haben – denn: dem Kunden ist es egal, ob die internen Abläufe eine Einbindung eines Kollegen aus einer anderen Zeitzone erfordert. Sollen mit der Terminsetzung schwerpunktmäßig die internen Abläufe koordiniert werden, dann ist eine Neuberechnung des Termins sinnvoll.

Reporting: in-time/out-of-time und Zeiträume 

Das Einhalten von Terminen ist regelmäßig Bestandteil von Performance-Reports. Hier wird häufig angegeben, wie viele Vorgänge,  Prozessabschnitte oder Aktivitäten den definierten Termin eingehalten haben oder nicht (in-time/out-of-time).

Diese binäre Betrachtung wird häufig erweitert, indem zum Beispiel in-time/out-of-time des Gesamtprozesses in Beziehung gesetzt wird zu in-time/out-of-time eines Prozessabschnitts. Auswertungen dieser Art haben ein hohes Konfliktpotential, da sie leicht finger-pointing ermöglich („Ich konnte den Termin nicht halten, weil Du den Termin nicht gehalten hast“). Die hierbei zu lösende Herausforderung ist es, allen Beteiligten verständlich zu machen, dass bei ineinandergreifenden Aufgabenverteilungen jeder in der Verantwortung für das Einhalten der Termine ist.  

Neben Reports zu in-time/out-of-time treten Reports über die Bearbeitungsdauer. Die Definition der auszuwertenden Messstrecken kann sehr komplex werden und bedarf der Beantwortung vieler Fragen, wie zum Beispiel:

  • Sollen Wochenenden / regionale Feiertage bei der Berechnung der Dauer berücksichtigt werden?
  • Erfolgt die Berechnung unter Berücksichtigung von definierten Kernarbeitszeiten oder rein kalendarisch?  (Beispiel: Kunde schickt spätabends eine E-Mail. Ist der Startpunkt für die Messung der Eingang der E-Mail oder der Beginn der Regelarbeitszeit am nächsten Tag?)
  • Wie erfolgt die Berechnung, wenn die Art der Bearbeitung eines Vorgangs sehr stark von der modellierten Soll-Bearbeitung abweicht (Soll-Prozess sieht lediglich das Einholen einer Stellungnahme vor; im konkreten Vorgang mussten zwölf Stellungnahmen eingeholt werden)?
  • Wie wird mit „Langläufern“ umgegangen, die die Werte bei einer Durchschnittsbetrachtung erheblich beeinflussen? Langläufer können etwa entstehen, wenn für den Abschluss eines Vorgangs das Feedback des Kunden notwendig ist, der allerdings nicht reagiert.
  • Welche Auswertungscluster (0 bis 2h, >2h bis 6h etc.) sollen gebildet werden?

Auch diesen Fragen können nur unter Berücksichtigung der konkreten Auswertungsinteressen entschieden werden. Ihre Beantwortung sind Voraussetzung, damit der gesamte Komplex „Termine“ durch Software optimal unterstütz werden kann.

Takeaway

  • Aufgaben, Teilprozesse, Gesamtprozesse brauchen Termine, um eine ordnungsgemäße Bearbeitung sicherzustellen.
  • „Was“ mit einem Termin zu versehen ist, muss aus den übergeordneten Zwecken abgeleitet werden.
  • targenio ermöglicht eine effektive Steuerung über differenzierte Termine und erzeugt die Messpunkte, für durchdachte Auswertungen und Reports.