Prozesse zum Fliegen bringen

Als die antiken Helden Daidalos und Ikaros von Kreta flohen, schnallten sie sich Flügel an, die sie aus Vogelfedern und Kerzenwachs gefertigt hatten. Bevor Leonardo da Vinci im 15. Jahrhundert die ersten Skizzen von Flugmaschinen machte, untersuchte er die Flugweise der Vögel. Als findige Tüftler im 18. Jahrhundert die ersten Fluggeräte konstruierten, orientierten sie sich ebenfalls am Vogelflug.

Vögel als Vorlage für die Entwicklung von Fluggeräten zu nehmen, war naheliegend, da Vögel schließlich ein offensichtlich erfolgreiches Konzept zur Überwindung der Schwerkraft entwickelt hatten.

Dennoch: Fluggeräte, die den Flügelschlag von Vögeln nachahmen, so genannte Ornithopter oder Schwingflügler, sind technologische Fehlschläge, und erfolglos geblieben.

Nicht immer funktioniert das Naheliegendste

Erst die gedankliche und technische Trennung der zwei Funktionen des Vogelflügels in Auftrieb und Antrieb ermöglichte die Entwicklung von Flugzeugen, wie wir sie heute kennen: Starre Flügel sorgen für den Auftrieb und Triebwerke erzeugen den Vortrieb.

Welche Erkenntnisse lassen sich aus diesem kurzen Ausflug in die Geschichte der Luftfahrt für die Automatisierung von Geschäftsprozessen ableiten?

1. Die Imitation des Ist-Zustandes (hier: Vogelschlag) mit technischen Mitteln ist nicht immer erfolgversprechend.
2. Technische Lösungen für ein Problem erfordern vielfach eine andere gedankliche Herangehensweise, um die spezifischen Vorteile der Technik optimal zu nutzen (hier: Trennung von Auftrieb und Antrieb).

Warum ist das so?

Technische Systeme haben besondere Vorteile, aber auch eigene Nachteile. Der Nachbau der gekoppelten Schlag-, Dreh- und Längsbewegungen eines Vogelflügelschlages mit technischen Mitteln ist viel zu kompliziert und fehleranfällig, um erfolgreich zu sein. Hingegen kann ein Motor, der lediglich eine einfache Drehbewegung erzeugt, sehr viel Kraft entfalten und einen Propeller antreiben, der für die Vortriebserzeugung sorgt.

Ebenso haben IT-Systeme spezifische Vor- und Nachteile: So kann Software sehr leicht große Datenmengen verarbeiten. Jedoch läuft die Verarbeitung auf einen Fehler, wenn die Daten nicht im erwarteten Format vorliegen. Für die Verarbeitung der Daten durch einen Menschen stellt das in der Regel kein Problem dar. Für die Automatisierung von Geschäftsprozessen mit Hilfe von IT bedeutet dies, dass die durch Software zu erledigenden Aufgaben „neu“ und „anders“ gedacht werden müssen. Es ist nicht ausreichend, den aktuellen Ist-Zustand mit der IT nachzubauen.

Erst die gedankliche und technische Trennung der zwei Funktionen des Vogelflügels in Auftrieb und Antrieb ermöglichte die Entwicklung von Flugzeugen

Ein Kunde macht gegenüber einem Unternehmen einen Rückzahlungsanspruch geltend. Hierzu gibt der Kunde sein Anliegen in einem Formular im Internet ein. Anschließend prüft ein Sachbearbeiter, ob der Zahlungsanspruch besteht. Fällt die Prüfung positiv aus, informiert der Sachbearbeiter den Kunden und fordert per E-Mail die Kontodaten des Kunden an. Der Kunde sendet – wiederum per E-Mail – die Kontoinformationen zurück an das Unternehmen. Der Sachbearbeiter übernimmt die Daten, erfasst die Lösung in seinem IT-System und veranlasst die Überweisung des Geldbetrages an den Kunden.

Bei einer Analyse dieses Prozesses wurde festgestellt, dass das Einholen der Kontoinformationen vom Kunden auch sehr gut automatisch mittels einer vorformulierten E-Mail möglich ist. In einer Wirtschaftlichkeitsrechnung wurde überlegt, wie viel Zeit die Sachbearbeiter einsparen könnten, wenn sie nicht mehr die E-Mail an den Kunden ausformulieren müssten, sondern dies auf „Knopfdruck“ durch das System erfolgt.

Glücklicherweise wurde vor der Realisierung dieser Funktion der gesamte Prozess kritisch hinterfragt und es wurde festgestellt, dass durch eine Umstellung des Ablaufes ein viel größeres Automatisierungspotential ausgeschöpft werden kann. Beim Re-Design des Prozesses wurde erkannt, dass nach der Entscheidung über den Anspruch das Einholen der Kontodaten obsolet wird, wenn der Kunde auf eine Self-Service-Plattform verwiesen wird, auf der er seine Kontodaten eingeben und die Überweisung auslösen kann.

Dieses Beispiel zeigt, dass eine 1:1 Überführung des manuellen Prozesses in einen IT-gestützten Ablauf deutlich weniger Potential erschlossen hätte, als eine vollständige Neugestaltung des Prozesses. Ebenso zeigt dieses Beispiel, dass durch Vermeidung von unstrukturierter Kommunikation via E-Mail die Software ihre eigenen Stärken ausspielen kann.