Ruderboot Collaborativ arbeiten

Kundenservicevorgänge collaborative und sicher bearbeiten

Komplexität und Automatisierung im Kundenservice

Der Kundenservice bearbeitet kundenspezifische Vorgänge, die von den standardisierten Geschäftsprozessen abweichen. Einerseits müssen Kundenservicevorgänge schnell und effizient bearbeitet werden, andererseits ist die Komplexität sehr hoch: steigende Anzahl an Produkten und Tarifen, spezifische Kundensituation, Fehler/Abweichung in den Standardprozessen, dezentrale Organisationsstrukturen, heterogene Anwendungslandschaft. Dazu kommt die Erwartung und Anforderung, Kundenvorgänge kundenorientiert, d. h. sicher, schnell und freundlich, zu bearbeiten. Diese Gemengelage aus hohen Anforderungen und Komplexität lässt sich mit dem traditionellen Automatisierungsansatz auf Basis standardisierter Geschäftsprozesse nicht erfüllen.

Aufgabenstellung

Häufig schwanken der Aufwand und die Qualität der Bearbeitung für Kundenservicevorgänge sehr stark. Neben der Motivation von Mitarbeitern, ergeben sich die Unterschiede aus der Bandbreite im Fachwissen und der Erfahrung der Sachbearbeiter. Zudem fehlt die Transparenz, um Automatisierungspotentiale für die Steigerung der Produktivität systematisch und nachhaltig zu ermitteln.
Die Flexibilität bei der Auslastung von Bearbeitungskapazitäten ist stark eingeschränkt, wenn das Wissen nur in den Köpfen einzelner Mitarbeiter liegt. Bei Lastspitzen können die Vorgänge nur schwer unter den Sachbearbeitern verteilt oder die Vorgangsbearbeitung an Dienstleister ausgelagert werden.
Zielsetzung ist, alle Kundenservicevorgänge kundenorientiert und effizient zu lösen. Dazu werden sie strukturiert und sicher bearbeitet. Die Bearbeitungsaufwände in der Organisation werden minimiert und die Bearbeitungsschritte soweit als möglich automatisiert.
Die fachliche Lösung besteht aus einer vorgangsbezogenen Führung der Sachbearbeiter und der vollständigen Dokumentation der Prüf- und Bearbeitungsergebnisse. Auf dieser Basis erfolgt die Automatisierung von Aufgaben mit Funktionen (z. B. das Erstellen, Versenden und Dokumentieren einer E-Mail mit einem Klick) oder von Prozessen mit Workflows.

targenio Lösungsansätze

Je nach Vorgangsart, Reifegrad im Prozess, Aufbauorganisation und Mengen kommen verschiedene Module und Funktionen zum Einsatz. Wir unterscheiden drei Formen der Vorgangsbearbeitung nach Automatisierungsgrad:

Vorgänge bei denen die Anwender aus vorgegebenen Aufgaben auswählen und dabei selbst entscheiden, ob und in welcher Reihenfolge Aufgaben ausgeführt werden („Dynamic Case Management“).

Vorgänge, bei denen der Anwender durch vordefinierte Aufgaben geführt wird („Human Workflow“).

Und Vorgänge und Aufgaben, die automatisiert durch das System ausgeführt werden und bei denen die Sachbearbeiter nur für wenige Entscheidungen einbezogen werden („Workflow Driven Application“).

targenio unterstützt alle drei Formen der Vorgangsbearbeitung, wobei je nach Vorgangsart festgelegt wird, mit welchem Muster die Vorgangsbearbeitung begonnen wird. Je nach Konfiguration kann innerhalb eines einzelnen Vorgangs die Bearbeitungsart mehrfach gewechselt und angewandt werden. Für ein agiles Vorgehen kann beim Design der Bearbeitungsabläufe zunächst mit Case Management begonnen und die Automatisierung über human Workflow und vollautomatisierte Workflows schrittweise gesteigert werden.

Zusätzlich zur Automatisierung der Aufgaben unterstützt targenio bei der Erfassung oder Bearbeitung von Vorgängen mit spezialisierten Funktionen.

Anzeigen von Wissensartikeln
Bei der Erfassung oder dem erstmaligen Aufrufs eines Vorgangs durch einen Sachbearbeiter, können Artikel aus der targenio Wissensdatenbank angezeigt werden. Dazu werden Wissensartikel mit Kriterien wie der Kategorisierung oder z. B. Produkten/Tarifen verknüpft und automatisch aufgerufen, wenn ein Datensatz mit dem jeweiligen Kriterium erfasst wird.

Der Inhalt der Wissensartikel kann dediziert für eine Aufgabenstellung hinterlegt sein oder auf externe Quellen / Portale verweisen, wie z. B. auf eine Prozessdokumentation oder das Intranet.

Anzeigen von ähnlichen Vorgängen

Eine Funktion ermittelt zu einem aktuell geladenen Vorgang ähnliche Vorgänge, die sich der Sachbearbeiter anzeigen und an der Bearbeitung oder Lösung orientieren kann. Die Kriterien, nach denen ähnliche Vorgänge angezeigt werden, sind frei definierbar und werden in einer Regel hinterlegt.

Checklisten

Bei der Erfassung und insbesondere der Bearbeitung eines Vorgangs kommen Checklisten zum Einsatz, wenn die Bearbeitungsschritte außerhalb der targenio Anwendung erfolgen und/oder wenn die Bearbeitungsschritte kleinteilig sind und unmittelbar hintereinander ausgeführt werden. Die Ergebnisse der Checklisten-Aufgaben können in Form von Text oder eingefügten Screenshots dokumentiert werden.

Takeaway

Der Nutzen der kollaborativen Bearbeitung mit parallelen Bearbeitungsprozessen für die

  • Prozessteuerung liegt in der massiven Reduktion der Komplexität in den Workflows und erleichtert so die Automatisierung und Auswertung.
  • Zudem können Veränderungen und Anpassungen an den Workflows schneller und einfacher umgesetzt werden, da nur betroffene Teilprozesse und nicht ein komplexer Workflow geändert werden.
  • Im Tagesgeschäft erfolgt die Bearbeitung schneller durch die Parallelisierung von Aufgaben anstatt einer sequentiellen Bearbeitung.
  • Zusätzlich werden Bearbeitungsaufwände reduziert, da die Arbeitsergebnisse aus anderen Teilprozessen genutzt werden.
  • Für die Anwender verbessert sich die Usability erheblich, weil nur die Aufgaben im Teilprozess zu sehen sind, die konkret zu bearbeiten sind und nicht alle anderen Aufgaben, so wie dies bei komplexen linearen Workflows der Fall ist.