Technologie & Business

Prozesse zum Fliegen bringen

Als die antiken Helden Daidalos und Ikaros von Kreta flohen, schnallten sie sich Flügel an, die aus Vogelfedern und Kerzenwachs gefertigt waren. Bevor Leonardo da Vinci im 15. Jahrhundert die ersten Skizzen von Flugmaschinen fertigte, untersuchte er die Flugweise der Vögel. Als findige Tüftler im 18. Jahrhundert die ersten Fluggeräte konstruierten, orientierten sie sich ebenfalls am Vogelflug.

Vögel als Vorlage für die Entwicklung von Fluggeräten zu nehmen, war naheliegend, da Vögel schließlich ein offensichtlich erfolgreiches Konzept zur Überwindung der Schwerkraft entwickelt hatten.

Dennoch: Fluggeräte, die den Flügelschlag von Vögeln nachahmen – sog. Ornithopter oder Schwingflügler – sind technologische Fehlschläge und erfolglos geblieben.

Erst die gedankliche und technische Trennung der zwei Funktionen des Vogelflügels in Auftrieb und Antrieb ermöglichte die Entwicklung von Flugzeugen, wie wir sie heute kennen: starre Flügel, die für den Auftrieb sorgen, und Triebwerken zur Vortriebserzeugung.

Welche Erkenntnisse lassen sich nun aus diesem kurzen Ausflug in die Geschichte der Luftfahrt für die Automatisierung von Geschäftsprozessen ableiten:

  1. Die Imitation des Ist-Zustandes (hier: Vogelschlag) mit technischen Mitteln ist nicht immer erfolgsversprechend.
  2. Technische Lösungen für ein Problem erfordern vielfach eine andere gedankliche Herangehensweise, um die spezifischen Vorteile der Technik optimal zu nutzen (hier: Trennung von Auftrieb und Antrieb).

Warum ist das so? Technische Systeme haben besondere Vorteile, aber eben auch eigene Nachteile. Der Nachbau der gekoppelten Schlag-, Dreh- und Längsbewegungen eines Vogelflügelschlages mit technischen Mitteln ist viel zu kompliziert und fehleranfällig, um erfolgreich zu sein. Hingegen kann ein Motor, der lediglich eine einfache Drehbewegung erzeugt, sehr viel Kraft entfalten und einen Propeller antreiben, der dann für die Vortriebserzeugung sorgt.

Ebenso haben IT-Systeme spezifische Vor- und Nachteile: So kann Software etwa sehr leicht große Datenmengen verarbeiten, jedoch läuft die Verarbeitung auf einen Fehler, wenn die Daten nicht im erwarteten Format vorliegen – was für die Verarbeitung der Daten durch einen Menschen in der Regel kein Problem darstellt.

Für die Automatisierung von Geschäftsprozessen mit Hilfe von IT bedeutet dies, dass die durch Software zu erledigenden Aufgaben „neu“ und „anders“ gedacht werden müssen. Es ist nicht ausreichend, den aktuellen Ist-Zustand mit IT nachzubauen.

An einem einfachen Beispiel soll dies verdeutlicht werden:
Ein Kunde macht gegenüber einem Unternehmen einen Rückzahlungsanspruch geltend. Hierzu gibt der Kunde sein Anliegen in einem Formular im Internet ein. Anschließend prüft ein Sachbearbeiter, ob der Zahlungsanspruch besteht. Fällt die Prüfung positiv aus, informiert der Sachbearbeiter den Kunden und fordert per E-Mail die Kontodaten des Kunden an. Der Kunde sendet – wiederum per E-Mail – die Kontoinformationen zurück an das Unternehmen. Der Sachbearbeiter übernimmt die Daten, erfasst die Lösung in seinem IT-System und veranlasst die Überweisung des Geldbetrages an den Kunden.

Bei einer Analyse dieses Prozesses wurde festgestellt, dass das Einholen der Kontoinformationen vom Kunden auch sehr gut automatisch mittels einer vorformulierten E-Mail möglich ist. In einer Wirtschaftlichkeitsrechnung wurde überlegt, wie viel Zeit die Sachbearbeiter einsparen könnten, wenn sie nicht mehr die E-Mail an den Kunden ausformulieren müssten, sondern dies auf „Knopfdruck“ durch das System erfolgt.

Glücklicherweise wurde vor der Realisierung dieser Funktion der gesamte Prozess kritisch hinterfragt und es wurde festgestellt, dass durch eine Umstellung des Ablaufes ein viel größeres Automatisierungspotential ausgeschöpft werden kann. Beim Re-Design des Prozesses wurde erkannt, dass nach der Entscheidung über den Anspruch das Einholen der Kontodaten obsolet wird, wenn der Kunde auf eine Self-Service-Plattform verwiesen wird, auf der er seine Kontodaten eingeben und die Überweisung auslösen kann.

Dieses Beispiel zeigt, dass eine 1:1 Überführung des manuellen Prozesses in einen IT-gestützten Ablauf deutlich weniger Potential erschlossen hätte, als eine vollständige Neugestaltung des Prozesses. Ebenso zeigt dieses Beispiel, dass durch Vermeidung von unstrukturierter Kommunikation via E-Mail die Software ihre eigenen Stärken ausspielen kann.

Takeaway

  • IT-Systeme haben – wie alle technischen Systeme – spezifische Vor- und Nachteile, die man bei ihrem Einsatz kennen muss.
  • Orientiert man sich bei der Automatisierung von Geschäftsprozessen zu stark an der aktuell vorgefundenen Situation, kann die Umsetzung in einer Sackgasse münden oder Potentiale ungenutzt lassen.
  • Wie man das volle Automatisierungspotential identifizieren und ausschöpfen kann, erläutern wir in einem unserer nächsten Blog-Beiträge.

Automatisierung oder Digitalisierung – was jetzt genau?

Nicht jedes digitale Geschäftsmodell ist vollständig automatisiert und nicht jeder vollständig automatisierte Geschäftsprozess steht für ein digitales Geschäftsmodell.

Die Begriffe Automatisierung und Digitalisierung werden gerne und großzügig genutzt und häufig frei interpretiert. Die Folge sind Missverständnisse, unklare Ziele und enttäuschte Erwartungen bei Projekten zur Digitalisierung und Automatisierung.

Zunächst sind die Begriffe klar und eindeutig definiert:

  • Digitalisierung steht für das Überführen von analoger Information in digitale Information (Bsp. Scan eines Dokuments, Musik als MP3, usw.).
  • Automatisierung beschreibt das Ausführen von sich wiederholenden Aufgaben durch einen Automaten bzw. einen Algorithmus in Form von Software.

Wenn die beiden Begriffe in der Geschäftswelt in einen klaren Kontext stehen, entsteht Klarheit und die üblichen Missverständnisse werden vermieden :

  • Ein Geschäftsvorgang („Case“) steht für ein zu dokumentierendes Geschäft; der Auslöser, der Ablauf und das Ergebnis sind nicht immer oder vollständig klar definierbar.
  • Ein Geschäftsprozess ist eine Menge logisch verknüpfter Einzeltätigkeiten und wird durch ein definiertes Ereignis ausgelöst und das Ergebnis ist eindeutig; Geschäftsprozesse sind standardisierbar.
  • Ein Geschäftsmodell beschreibt das Konzept des unternehmerischen Handelns, den Nutzen und den Ertrag eines Geschäfts.

Die Digitalisierung von Geschäftsvorgängen und Geschäftsprozessen ist Voraussetzung für deren Automatisierung. Die Digitalisierung eines Geschäftsmodells bedeutet Daten zu verwerten, was insbesondere in den TIME Branchen immer wieder sehr erfolgreich gelingt. Die Transformation eines produkt-oder dienstleistungsbasierten Geschäftsmodells hin zu einem datenbaiserten Geschäftsmodell erfordert eine tiefgreifende und weitreichende unternehmerische Neuorientierung bis hin zu einem Neuanfang.

Bei der Automatisierung von Geschäftsvorgängen und Geschäftsprozessen werden alle wiederholbaren Aufgaben durch Algorithmen beschrieben und sind in ausführbarer Software abgebildet. Wenn der Kern eines Geschäftsmodells im Herstellen von Produkten oder dem Erbringen von Dienstleistungen besteht und alle Aufgaben automatisiert sind, liegt noch kein digitales Geschäftsmodell vor. Allerdings liefern die hoch automatisierten Geschäftsvorgänge wertvolle Daten, die das Entwickeln digitaler Geschäftsmodelle ermöglichen können.

Bei der Automatisierung eines Geschäftsmodells sind alle wertschöpfenden Tätigkeiten end-2-end automatisiert. Jenseits von TIME Branchen sind häufig Teile der Wertschöpfung wie beispielsweise der Vertrieb mit eCommerce vollständig automatisiert, hingegen andere Teile der Wertschöpfung erfordern manuelle oder teilautomatisierte Geschäftsprozesse.

Insbesondere für die Deutschen Unternehmen, mit ihrer hohen Kompetenz im Bereich der Produktion und Logistik sowie der hohen Zuverlässigkeit in der Dienstleistung, bieten sich Chancen, wenn die Potentiale für die Automatisierung genutzt werden.

Takeaway

  • Die Digitalisierung von Aufgaben und Geschäftsvorgängen ist die Voraussetzung für die Automatisierung von Geschäftsprozessen.
  • Automatisierung generiert Daten, die als Grundlage für digitale Geschäftsmodelle genutzt werden können.
  • Die Digitalisierung von Geschäftsmodellen ist zunächst eine unternehmerische Herausforderung.

Licht ins Dunkel: Was passiert bei der automatisierten Dunkelverarbeitung?

Herzstück jedes Automatisierungsvorhabens ist das automatische Prozessieren von Geschäftsvorgängen – die sogenannte Dunkelverarbeitung. Die Verarbeitung bleibt im Dunkeln, da der Ablauf weder vom Anwender eingesehen werden kann noch die Ausführung unmittelbar beobachtet werden kann. So trifft die Automatisierungssoftware selbständig Entscheidungen auf Basis der verfügbaren Daten entsprechend der programmierten Regeln. Je umfangreicher das Automatisierungsvorhaben, je „länger“ der Prozess ist, umso mehr Entscheidungen werden von der Software getroffen.

So wünschenswert eine vollständige Automatisierung von langen Prozessketten ist, so groß ist auch das Unbehagen mit der von der „Maschine“ getroffenen Entscheidungen, wenn Anwender und Stakeholder lediglich mit dem Ergebnis der Dunkelverarbeitung konfrontiert werden. Hier können schnell Widerstände entstehen und der Nutzen der Automatisierung insgesamt angezweifelt werden.

Um diesen Zweifeln wirksam entgegentreten zu können, muss bereits bei der Konzeption von Prozessautomatisierungen größtmöglicher Wert auf Nachvollziehbarkeit und Transparenz gelegt werden:

Daten – Die Daten, auf deren Basis der Automat eine Entscheidung trifft, sind zu persistieren. Dies ist insbesondere dann erheblich, wenn sich die Datengrundlagen mit Zeitablauf verändern können. Dieser Fall kommt häufig vor, wenn Daten aus Drittsystemen übernommen werden und die von dort geholten Daten nicht konstant sind. In dieser Konstellation kann eine automatisch getroffene Entscheidung zu einem späteren Zeitpunkt anders ausfallen, wenn sich die Daten im Drittsystem mittlerweile geändert haben. Hier kann der Eindruck entstehen, dass der Automat falsch entschieden hat, wenn nicht die ursprünglichen Daten nachvollzogen werden können.
So erfolgt etwa bei der mit targenio realisierten automatischen Prüfung von Ansprüche von Fluggästen aufgrund von Flugverspätungen von mehr als drei Stunden gemäß EU VO 261/2004 ein Rückgriff auf das Fluginformationssystem, in dem festgehalten wird, ob ein Flug kompensationsfähig ist oder nicht. Da sich die Bewertung zur Kompensationsfähigkeit von verspäteten Flügen aufgrund neuer Informationen ändern kann, musste also protokolliert werden, welchen Beurteilung zum Zeitpunkt des Prozessdurchlaufs bestand.

Regeln – Die Regeln, die auf die Daten angewendet worden sind, müssen ebenfalls in einer nachvollziehbaren Art und Weise protokolliert werden. Ein Workflowsystem wie targenio bietet hier erhebliche Vorteile, da dieses bereits aufgrund seiner Architektur die angewendeten Regeln und alle wesentlichen Entscheidungen, Aktionen und Aktivitäten protokolliert. Außerdem werden die zu durchlaufenden Prüfungen in einem Workflowsystem üblicherweise als Entscheidungsbaum hinterlegt, was die Nachvollziehbarkeit erleichtert.

Ergebnisse – Selbstverständlich müssen die Ergebnisse der Dunkelverarbeitung gespeichert werden. Hier hat es sich bewährt, auch die Zwischenergebnisse der einzelnen Prüfschritte zu protokollieren, da nur so der durchlaufende Algorithmus nachvollzogen und Compliance-Anforderungen erfüllt werden können.

Prozesse, die unsichtbar und lautlos im Dunkeln ablaufen, müssen kein Unbehagen hervorrufen, wenn bei der Konzeption auf Transparenz und Nachvollziehbarkeit ausreichend geachtet wird.

Takeaway

  • Jedes Automatisierungsvorhaben muss Transparenz und Nachvollziehbarkeit über die automatisch getroffenen Entscheidungen sicherstellen.
  • Bei targenio sind diese Anforderungen durch die Workflow-Engine bereits „built-in“.