Produkt & Features

targenio für Versicherer

targenio für Versicherungsunternehmen (auch VU-Template) ist speziell auf die Anforderungen und Arbeitsweisen von Versicherern für die Bearbeitung von Reklamationen und Beschwerden konzipiert.

Im Unterschied zum Workflow-Ansatz zur Bearbeitung von Kundenanliegen liegt der Schwerpunkt des VU-Templates auf der sorgfältigen Dokumentation eines Vorgangs, um Compliance-Anforderungen zu erfüllen und Daten für Auswertungen zur Verfügung zu stellen. Die eigentliche Bearbeitung findet – wie bei Versicherungsunternehmen üblich – direkt in den Bestandssystemen statt. targenio wird hier vorrangig zur Protokollierung einer ordnungsgemäßen Bearbeitung eingesetzt.

Auch wenn das konkrete Ausführen von Tätigkeiten in den zentralen Systemen des Versicherers stattfindet, erlaubt das VU-Template dennoch die Planung und Dokumentation von einzelnen Aufgaben. Ebenso ist es möglich, Aufgaben an andere Mitarbeiter über targenio zu delegieren und die Erledigung der überwiesenen Aufgaben zu protokollieren.

Die Funktionsweise des targenio VU-Template ist in folgendem Video dargestellt:

  • Vorgang: Bei unserer targenio Lösung für Versicherungsunternehmen werden Aktivitäten, wie zum Beispiel die Kategorisierung des Kundenanliegens oder die Erfassung einer Lösung, auf Vorgangsebene konsolidiert. Damit wird dem Bedürfnis Rechnung getragen, die Dokumentation eines Beschwerde-/Reklamationsvorgangs möglichst flexibel und einfach durchführen zu können.
  • Spezifische Felder: Das VU-Template sieht bereits typische Felder und Daten vor, die bei einem Versicherungsunternehmen bei der Bearbeitung von Kundenanliegen erfasst werden müssen, wie zum Beispiel Vertragsdaten und Vermittlerdaten oder Felder zum Protokollieren von Ombudsmann-Entscheidungen.
  • Bearbeitungsschritte: Der Anwender kann in beliebiger Reihenfolge die notwendigen Bearbeitungsschritte in targenio planen und erfassen. Diese Aufgaben können mit einem Termin versehen werden und an einzelne Mitarbeiter zur Bearbeitung übergeben werden. Das Erledigen dieser Aufgaben wird ebenfalls in targenio protokolliert.
  • Vorgang bleibt offen: Bis zum Erledigen des Vorgangs können alle Informationen inklusive der Kategorisierung und der erfassten Lösungen jederzeit geändert werden. Die Bearbeiter haben damit die vollständige Flexibilität für eine angemessene Dokumentation der Beschwerde- und Reklamationsbearbeitung.

Takeaway

  • Das targenio VU-Template unterstützt optimal die Anforderungen von Versicherungsunternehmen an eine Reklamations- und Beschwerdelösung.
  • Das VU-Template ist flexibel und einfach zu bedienen.
  • Mit dem targenio VU-Template erfüllen Versicherer alle Anforderungen der BaFin hinsichtlich Dokumentation und Auswertungen zu Beschwerden und Reklamationen der Versicherten.

Termine, Termine, Termine

Beim Designen von Prozessen muss nicht nur der Inhalt der Aufgabe und der Aufgabenträger bestimmt werden, sondern auch der Termin, bis zu dem die Aufgabe erledigt werden soll. Die Notwendigkeit, Aufgaben und Prozesse mit Terminen zu versehen, kann aus unterschiedlichen Gründen bestehen:

  • Gesetz: Es sind gesetzliche oder regulatorische Vorgaben einzuhalten. So sehen etwa die europäischen Fluggastrecht vor, dass Passagiere innerhalb von sieben Tagen die Kosten für ihr Flugticket erstattet werden muss, sollte die Verbindung von der Fluggesellschaft storniert werden.
  • Prozesse: Wertschöpfungsketten und interbetriebliche Abläufe kommen zum Stillstand, wenn Aufgaben nicht zu vereinbarten Terminen erledigt werden.
  • Kunde: Gegenüber Kunden gegebene Serviceversprechen („Sie erhalten Ersatzlieferung innerhalb von 24 Stunden“) können ansonsten nicht eingehalten werden.
  • Steuerung: Die Performance von Dienstleistern soll gemonitort werden. So erfolgt beispielsweise die Abrechnung von Leistungen externer Service- oder Call-Center auf Basis von Zeitvorgaben, die in Service Level Agreements geregelt sind.
  • Produktivität: Termine sind auch Ansporn für die Anwender und helfen ein hohes Produktivitätsniveau zu halten.
  • Verbesserung: Informationen zu Bearbeitungszeiten sind Grundlage für Prozessoptimierungen und helfen Verschwendung zu identifizieren.

Abhängig vom verfolgten Zweck und dem konkreten Einzelfall ist festzulegen, „was“ überhaupt mit einem Termin versehen und wie das Einhalten von Terminen bzw. Zeiträume gemessen werden sollen. Hierbei muss zunächst bestimmt werden, ob für

  • eine Aufgabe,
  • einen Teilprozess,
  • oder für den gesamten Vorgang

ein Termin definiert werden soll.

In unserer Praxis haben sich einige Grundlinien für die Festlegung von Terminen herausgebildet, die bezüglich dieser schwierigen Fragen eine erste Orientierung geben:

  • Soll mit einem Termin ein Serviceversprechen gegenüber den Kunden sichergestellt werden, dann ist es sinnvoll, einen Termin für den Abschluss des Gesamtprozesses zu definieren. Hier kann etwa festgelegt werden, dass mit Eingang des Anliegens im Kundenservice die Zeit zu laufen beginnt und sich danach der Termin für die abschließende Bearbeitung berechnet. Ein besonderes Augenmerk ist dabei darauf zu legen, dass der Abschluss der Bearbeitung aus Kundensicht bestimmt wird. Ansonsten besteht die Gefahr, dass Vorgänge vorschnell „zugemacht werden“, nur um den gesetzten Termin einzuhalten. Dieses Vorgehen provoziert in der Regel Folgekontakte, da das Anliegen aus Sicht den Kunden nicht zufriedenstellend gelöst worden ist.
  • Ist hingegen beim Bearbeiten eines Vorgangs immer eine bestimmte Organisationseinheit einzubeziehen (z.B. Einholen einer Stellungnahme bei Produktionsstätte A, B oder C), dann hat es sich bewährt, diese konkrete Aktivität (Stellungnahme abgeben durch Produktionsstätte) mit einem Termin zu versehen. So kann sichergestellt werden, dass die Bearbeitung nicht ins Stocken gerät, weil die Rückmeldung aus Produktion nicht vorliegt.
  • Sind die Vorgänge sehr unterschiedlich und weicht die Bearbeitung der Einzelfälle sehr stark voneinander ab, dann empfiehlt es sich den Bearbeitungsworkflow zu abstrahieren und für jeden Abschnitt dieses Metaprozesses Termine festzulegen. Dieses Vorgehen ist insbesondere dann immer richtig, wenn unterschiedliche Organisationseinheiten an einem Vorgang arbeiten und die Verantwortung für die Bearbeitung wechselt.
  • Bei Prozessanalyse sollen Schwachstellen und Ineffizienzen identifiziert werden. Hier liegt der Schwerpunkt in Regel auf der Messung von Liege- und Bearbeitungszeiten, um hieraus Optimierungen ableiten zu können.

Termine bei (länderübergreifenden) Zusammenarbeit

Wenn das Festlegen von Terminen schon schwierig ist und gut überlegt werden muss, ergeben sich weitere komplizierte Fragen, wenn die Bearbeitung durch verschiedene Akteure erfolgt – insbesondere, wenn diese in verschiedenen Zeitzonen arbeiten.

Was passiert mit einem Termin, wenn ein Mitarbeiter in einem Service-Center an der amerikanischen Westküste feststellt, dass für die Bearbeitung zwingend die Stellungnahme eines Kollegen aus Deutschland erforderlich ist? Findet in diesem Fall eine Neuberechnung des ursprünglichen Termins statt oder erfolgt eine Berücksichtigung erst im Reporting? Diese und weitere Fragen können auch nur mit Blick auf den verfolgten Zweck beantwortet werden. Liegt der Fokus auf dem Einhalten eines Serviceversprechens gegenüber einem Kunden, dann wird die Zeitverschiebung keinen Einfluss auf den Termin haben – denn: dem Kunden ist es egal, ob die internen Abläufe eine Einbindung eines Kollegen aus einer anderen Zeitzone erfordert. Sollen mit der Terminsetzung schwerpunktmäßig die internen Abläufe koordiniert werden, dann ist eine Neuberechnung des Termins sinnvoll.

Reporting: in-time/out-of-time und Zeiträume 

Das Einhalten von Terminen ist regelmäßig Bestandteil von Performance-Reports. Hier wird häufig angegeben, wie viele Vorgänge,  Prozessabschnitte oder Aktivitäten den definierten Termin eingehalten haben oder nicht (in-time/out-of-time).

Diese binäre Betrachtung wird häufig erweitert, indem zum Beispiel in-time/out-of-time des Gesamtprozesses in Beziehung gesetzt wird zu in-time/out-of-time eines Prozessabschnitts. Auswertungen dieser Art haben ein hohes Konfliktpotential, da sie leicht finger-pointing ermöglich („Ich konnte den Termin nicht halten, weil Du den Termin nicht gehalten hast“). Die hierbei zu lösende Herausforderung ist es, allen Beteiligten verständlich zu machen, dass bei ineinandergreifenden Aufgabenverteilungen jeder in der Verantwortung für das Einhalten der Termine ist.  

Neben Reports zu in-time/out-of-time treten Reports über die Bearbeitungsdauer. Die Definition der auszuwertenden Messstrecken kann sehr komplex werden und bedarf der Beantwortung vieler Fragen, wie zum Beispiel:

  • Sollen Wochenenden / regionale Feiertage bei der Berechnung der Dauer berücksichtigt werden?
  • Erfolgt die Berechnung unter Berücksichtigung von definierten Kernarbeitszeiten oder rein kalendarisch?  (Beispiel: Kunde schickt spätabends eine E-Mail. Ist der Startpunkt für die Messung der Eingang der E-Mail oder der Beginn der Regelarbeitszeit am nächsten Tag?)
  • Wie erfolgt die Berechnung, wenn die Art der Bearbeitung eines Vorgangs sehr stark von der modellierten Soll-Bearbeitung abweicht (Soll-Prozess sieht lediglich das Einholen einer Stellungnahme vor; im konkreten Vorgang mussten zwölf Stellungnahmen eingeholt werden)?
  • Wie wird mit „Langläufern“ umgegangen, die die Werte bei einer Durchschnittsbetrachtung erheblich beeinflussen? Langläufer können etwa entstehen, wenn für den Abschluss eines Vorgangs das Feedback des Kunden notwendig ist, der allerdings nicht reagiert.
  • Welche Auswertungscluster (0 bis 2h, >2h bis 6h etc.) sollen gebildet werden?

Auch diesen Fragen können nur unter Berücksichtigung der konkreten Auswertungsinteressen entschieden werden. Ihre Beantwortung sind Voraussetzung, damit der gesamte Komplex „Termine“ durch Software optimal unterstütz werden kann.

Takeaway

  • Aufgaben, Teilprozesse, Gesamtprozesse brauchen Termine, um eine ordnungsgemäße Bearbeitung sicherzustellen.
  • „Was“ mit einem Termin zu versehen ist, muss aus den übergeordneten Zwecken abgeleitet werden.
  • targenio ermöglicht eine effektive Steuerung über differenzierte Termine und erzeugt die Messpunkte, für durchdachte Auswertungen und Reports.

Vorgänge kollaborativ und parallel bearbeiten

Die Bearbeitung von Kundenanfragen in einer globalen Supply Chain erfordert die zeitgleiche Zusammenarbeit von mehreren Fachleuten in den verschiedenen Vertriebs- und Logistikstufen. Das folgende Praxisbeispiel beschreibt einen Bearbeitungsablauf mit parallelen Teilprozessen.

Ein Mitarbeiter in einer Vertriebsniederlassung wird von seinem Kunden mit der dringenden Bitte zur Beschleunigung seiner Lieferung angesprochen. Der Vertriebsmitarbeiter startet in seinem Auftragssystem einen targenio Vorgang zur Klärung eines neuen Liefertermins.
Mit Klick auf einen Button im Auftragssystem wird ein Teilprozess für die Eingangsprüfung in targenio gestartet. Dabei öffnet sich ein Dialog, der die relevanten Daten zum Auftrag anzeigt und mit Eingaben zum Wunschtermin und dem Grund der Anfrage angereichert wird. Im nächsten Schritt werden die erfassten Daten automatisch plausibilisiert und auf Vollständigkeit geprüft, beispielsweise ob zu dem Auftrag bereits ein Vorgang erfasst wurde oder ob dieser Mitarbeiter aus dem Vertrieb für diesen Kunden eine Beschleunigung des Liefertermins initiieren darf.
Bei erfolgreichem Durchlaufen der Eingangsprüfung wird regelbasiert der verantwortliche Supply Chain Agent (SCA) ermittelt und jeweils für den Mitarbeiter im Vertrieb und den SCA ein Teilprozess zur Bearbeitung dieser Kundenanfrage gestartet.
Der SCA prüft anhand einer Checklisten-Funktion den Vorgang und entscheidet damit über die weitere Bearbeitung.
Für die Beschleunigung einer Lieferung kann je nach Sachlage die Einbindung verschiedener Fachabteilungen erforderlich sein, wie z.B. das Lieferantenmanagement für die Beschaffung von noch ausstehenden Lieferungen, der Wareneingang für eine priorisierte Wareneingangsprüfung, die Montage/Fertigung, das Qualitätsmanagement, die Verpackung, der Zoll und/oder das Versandlager.

Über das Collaboration-Cockpit wählt der SCA die einzubindenden Ansprechpartner der Fachabteilungen aus, informiert diese und startet deren Teilprozess zur Bearbeitung der Anfrage. Zusätzlich setzt der SCA sein Wiedervorlagedatum.
Mit dem Collaboration-Cockpit behält der SCA jederzeit einen detaillierten Überblick zum Bearbeitungsfortschritt der Kundenanfrage.

Die eingebunden Fachabteilungen erhalten automatisiert eine E-Mail mit einem Link auf ihren Teilprozess; die Fachleute prüfen und bearbeiten anhand der für sie hinterlegten Checklisten die Anfrage zur Lieferpriorisierung. Bei Bedarf können die Fachabteilungen selbst weitere Fachleute über ihr Collaboration-Cockpit in die Bearbeitung einbeziehen.
Im Grundsatz verläuft die Bearbeitung in den Teilprozessen autark, jedoch beeinflussen sich die Prüf- und Bearbeitungsergebnisse der verschiedenen Teilprozesse wechselseitig.
Die Recherche- und Bearbeitungsergebnisse in den Teilprozessen lösen „Ereignisse“ aus, die den Bearbeitern in den anderen Teilprozessen angezeigt werden. Da verschiedene Ereignisse zeitgleich auftreten können und unterschiedliche Relevanz für die Bearbeitung eines Vorgangs haben, sind die Ereignisse logisch geordnet. Das wichtigste Ereignis bestimmt den Status eines Teilprozesses und bildet damit die Basis für eine priorisierte Bearbeitung.

So sind alle Bearbeiter über die verschiedenen Teilprozesse hinweg stets informiert und können über ihre weitere Bearbeitung mit den aktuellsten Informationen entscheiden.
Anhand der Bearbeitungsergebnisse der Fachabteilungen entscheidet der SCA ob er weitere Experten einschalten muss oder ob er dem Mitarbeiter im Vertrieb eine verbindliche Rückmeldung für seinen Kunden geben kann.

Takeaway

  • Der Nutzen der kollaborativen Bearbeitung mit parallelen Bearbeitungsprozessen für die Prozessteuerung liegt in der massiven Reduktion der Komplexität in den Workflows und erleichtert so die Automatisierung und Auswertung.
  • Zudem können Veränderungen und Anpassungen an den Workflows schneller und einfacher umgesetzt werden, da nur betroffene Teilprozesse und nicht ein komplexer Workflow geändert werden.
  • Im Tagesgeschäft erfolgt die Bearbeitung schneller durch die Parallelisierung von Aufgaben anstatt einer sequentiellen Bearbeitung.
  • Zusätzlich werden Bearbeitungsaufwände reduziert, da die Arbeitsergebnisse aus anderen Teilprozessen genutzt werden.
  • Für die Anwender verbessert sich die Usability erheblich, weil nur die Aufgaben im Teilprozess zu sehen sind, die konkret zu bearbeiten sind und nicht alle anderen Aufgaben, so wie dies bei komplexen linearen Workflows der Fall ist.

Geschäftsprozesse länderübergreifend automatisieren – Multicountryfähigkeit

Unternehmerischer Erfolgsfaktor Internationalisierung

Deutschland ist eine der führenden Exportnationen und die Internationalisierung ist einer der zentralen Erfolgsfaktoren für die deutsche Wirtschaft. Der Wikipedia Artikel benennt die unternehmerischen Vorteile: „Internationalisierung heißt die geografische Dezentralisierung der Unternehmenstätigkeit auf internationalen Märkten. Motive für Internationalisierung sind die Sicherung des Absatzes durch größere Marktnähe, die Senkung der Lohn- und Lohnnebenkosten, Umgehen von Importrestriktionen, Realisierung von Transportkostenvorteilen, Investitionsfördermaßnahmen durch die ausländischen Staaten sowie Unabhängigkeit von der Entwicklung der Devisenkurse.“

Anforderungen an Geschäftsprozesse

Die unternehmerischen Vorteile der dezentralen Organisation werden realisiert, wenn die Abläufe in den Geschäftsprozessen länderübergreifend abgebildet und automatisiert werden. Typische Komplexitätstreiber sind hier beispielsweise Unterschiede in der lokalen Aufbauorganisation, länderspezifische Regulatorien oder heterogene IT- und Datenversorgung.

Use Case multicountry Vorgangsbearbeitung

Daraus entsteht eine typische Aufgabenstellung für die länderübergreifende Automatisierung von Geschäftsvorgängen, wie in diesem Use Case aus unserer Praxis:

  • Ein B2B Kunde aus Japan löst einen Geschäftsvorgang per API Schnittstelle aus seiner Anwendung im targenio System aus.
  • Die Bearbeitung des Geschäftsvorgangs eines Kunden aus Japan erfolgt zunächst durch den zentralen Kundenservice für die Asia Pacific Region in Malaysia.
  • Der Bearbeiter im APAC Kundenservice benötigt für eine Entscheidung zum Geschäftsvorgang eine Bewertung des Lagers für APAC die Region in Singapur.
  • Die Rückmeldung mit der Bewertung des APAC Lagers übersteigt die Wertgrenze, über die der Kundenservice in Malaysia entscheiden kann und der Gesamtprozessverantwortliche in der Zentrale in Deutschland muss die Entscheidung freigeben.
  • Der Kunde und die an der Bearbeitung beteiligten Anwender erhalten mit der Freigabe automatisiert die Antwort.
  • Die Lösung des Geschäftsvorgangs wird im ERP System automatisiert verarbeitet und verbucht.

An der Bearbeitung dieses Vorgangs sind Anwender in vier unterschiedlichen Ländern, in unterschiedlichen Zeitzonen und mit unterschiedlichen Sprachen beteiligt. Der Kunde und die Bearbeiter des Geschäftsvorgangs erfassen und sehen die Daten zum Vorgang in ihrer Landessprache, in ihrer Landeswährung und Termine werden für ihre Zeitzone ermittelt.

multicountry Anforderungen an Business Software

Für die automatisierte Bearbeitung von multicountry Geschäftsvorgängen ermöglicht targenio

  • die Anzeige der Bedienoberfläche und der Katalogwerte in verschiedenen Sprachen,
  • im Kontaktmanagement die Verwendung von Vorlagen und Textbausteinen in den Kommunikationssprachen der Kunden,
  • die Umrechnung und Anzeige von Beträgen in der Konzern- und Landeswährung und
  • die Ermittlung und Anzeige von Terminen für die Zeitzone des Anwenders.

Die Screenshots zeigen die Sicht auf die gleichen Geschäftsvorgänge, die in unterschiedlichen Sprachen angezeigt und bearbeitet werden können:

Herausforderungen bei Implementierung von Lösungen

targenio ist von Grund auf für multicountry Geschäftsvorgänge ausgelegt. Nach unserer Erfahrung erfordern drei Aufgaben bei der Implementierung besonderes Augenmerk:

  • Begriffe in Masken und Meldungen werden gemäß den im Konzern üblichen Begriffen einheitlich übersetzt und hinterlegt. Mit einer Funktion im targenio Customizer werden alle Begriffe in eine Excel Tabelle exportiert, die nach Bedarf sortiert und übersetzt werden. Im Anschluss werden die übersetzten Begriffe wieder ins System importiert und können unmittelbar getestet werden.
  • Bei der Aggregation von mehrsprachigen Daten z. B. in der Aufgabenliste oder im Reporting entstehen durch das Verdichten von Daten aus mehreren Businessobjekten (z. B. Kontakt, Vorgang, Aufgabe) und den verschiedenen Sprachen große Datenmengen die dem Anwender sehr schnell angezeigt und bereitgestellt werden. Die Performanceoptimierung dieser Funktionen ist eine kontinuierliche Aufgabe während der Implementierung.
  • Neben der Anpassung der Oberfläche sind auch länderspezifische Anforderungen als Varianten im Prozess zu berücksichtigen. Beispielsweise erfordert jede Weblösung in China die Anzeige der ICP Lizenz oder in den Ländern sind verschiedene Zahlungsmethoden üblich (Scheck statt Überweisung). Der Behandlung von länderspezifischen Anforderungen in den Workflows wollen wir einen eigenen Blog Beitrag widmen.

multicountry Geschäftsvorgänge erfolgreich ausrollen und betreiben

Die Automatisierung von multicountry Geschäftsvorgängen geht über die technische Umsetzung hinaus. In weitere Blogbeiträgen befassen wir uns mit Themen wie dem Abbilden von länderspezifischen Abläufen und Anforderungen, mit Rolloutstrategien, der Sicherstellung von Stabilität und Performance in einer globalen IT-Infrastruktur sowie dem Access- / Usermanagement.

Takeaway

  • Die dezentrale internationale Organisation ist ein zentraler Erfolgsfaktor für Unternehmen.
  • Geschäftsvorgänge können länderübergreifend automatisiert werden.
  • targenio ermöglicht die übergreifende Bearbeitung mit Sprachen, Währungen und Zeitzonen.

Alle Daten auf einen Blick

Gute Entscheidungen gründen auf guten Informationen. Die Aufgabe der Informationsbeschaffung umfasst dabei Tätigkeiten wie die Suche nach Informationen, die Abfrage von Daten in verschiedenen Systemen, das Lesen und das Ermitteln von Antworten zu aufgeworfenen Fragen.
Nach unserer Erfahrung verwendet ein typischer Wissensarbeiter rund 15 Prozent seiner Zeit darauf, Informationen zu beschaffen, die er für das Treffen einer Entscheidung benötigt. Gleichzeitig ist der Informationsbeschaffungsprozess auch die höchste Quelle für Frustration und Verschwendung. Die Gründe hierfür sind unter anderem:

  • Benötigter Zeitaufwand für das Beschaffen der Informationen
  • Benötigter Zeitaufwand für das Validieren und Überprüfen von Informationen
  • Fehlende Standards, wie Informationen erfasst und vorgehalten werden
  • Identifikation der Kollegen, die die benötigten Informationen besitzen
  • Keine oder unvollständige Historie

Dies ist eine Herausforderung bei all unseren Kunden, für die wir mit targenio eine Lösung umsetzen. Unsere Zielsetzung hierbei ist, dem Sachbearbeiter möglichst umfassend alle vorhandenen Informationen, die üblicherweise über verschiedenen IT-Systemen verstreut sind, bedarfsgerecht aufzubereiten und in übersichtlicher Form darzustellen. Damit ersparen wir dem Sachbearbeiter die mühsame Recherche in diversen Systemen und das „Zusammenklauben“ von Informationsbruchstücken. Der Anwender hat so alle Informationen “auf einen Blick”, aufbereitet in einer Oberfläche, ohne zwischen Anwendungen hin- und herwechseln zu müssen.

Erreicht wird dies durch die Anbindung der relevanten Systeme, die entweder direkt über Schnittstellen (via Webservices oder XML-Datenimport) angesprochen werden, oder – falls vorhanden – über eine Middelware (z.B. MQ Series) angebunden werden. Dabei beschränkt sich targenio nicht darauf, die Informationen aus den Umsystemen lediglich 1:1 zu übernehmen und anzuzeigen, sondern es erfolgt eine Verarbeitung, Zusammenführung und Verdichtung der Daten

So gelingt es beispielsweise, Widersprüche in den Ausgangsdaten, wie sie durch ungenügende Datenpflege in verschiedenen Systemen immer wieder entstehen können, dem Anwender durch entsprechende Kennzeichnung aufzuzeigen. So weist targenio beispielsweise einen Anwender darauf hin, wenn Informationen in verschiedenen Versionen bzw. mit unterschiedlichen Ständen in Umsystemen verfügbar sind.

Das Sammeln der Informationen aus den verschiedenen Systemen erfolgt dabei automatisch im Rahmen einer Dunkelverarbeitung, so dass im Idealfall ein Sachbearbeiter direkt in die fachliche Prüfung eines Vorgangs einsteigen kann und keine Zeit mit der Datenrecherche verliert.

Praxisbeispiel targenio AIR

Das Bearbeiten von Kundenfeedback einer Airline, insbesondere zu Flugverspätungen, Annullierungen und Kofferschäden, ist anspruchsvoll und erfordert im Kundenservice Zugriff auf verschiedene Systeme.

Die speziell für Airlines entwickelte Lösung, die die spezifischen Prozesse einer Airline end-to-end unterstützt, unterhält Schnittstellen zu allen relevanten Systemen, wie zum Beispiel Ticket- und Buchungssystem, PNR und WorldTracer. Mit Eingang eines Kundenfeedbacks erfolgt eine Abfrage gegen die Systeme und die Informationen werden den Sachbearbeitern in übersichtlichen Dialogen angezeigt.

Screenshot targenio AIR
Anzeige Flugdaten in targenio AIR

Nutzung der Informationen 

targenio beschränkt sich jedoch nicht darauf, die Informationen aus den verschiedenen Systemen abzufragen und anzuzeigen: Die Informationen werden in targenio zum Kunden und zum Case verknüpft und stehen so für Automatisierungen und die Bearbeitung zur Verfügung, wie in diesen Beispielen:

  • Die von einer Schnittstelle übernommene PLZ des Kunden wird für die automatische Ermittlung der zuständigen Produktionseinheit herangezogen.
  • Der Reisepreis von einem Reiseauftrag, der über eine Schnittstelle mit einem targenio-Vorgang verknüpft wird, wird zur Prüfung der maximalen Kompensationshöhe verwendet.
  • Die Debitoren-Daten aus einer Dienstleisterdatenbank werden benutzt, um automatisch Regressforderungen gegen den Debitor aufzubauen.
  • In Schreiben an Kunden wird auf die Auftragsnummer referenziert, die aus einer Vertragsdatenbank übernommen worden sind.

Durch die vollständige Integration der Informationen in die targenio Abläufe entfallen im Kundenservice „lästige“ Routineaufgaben, so dass die Effizienz weiter gesteigert werden kann. 

Anzeigen und/oder Speichern der Informationen 

Bei jeder Implementierung von targenio ist neu zu entscheiden, in welchem Umfang die Informationen, die aus den Umsystemen abgefragt werden, auch in der targenio Datenbank selbst gespeichert werden sollen. Üblicherweise wird in targenio nur ein kleiner Ausschnitt der Daten aus dem Schnittstellensystem gespeichert, um Aufrufe gegen das Umsystem auf das notwendige Maß zu reduzieren. Ebenso werden die übernommenen Daten in targenio genutzt, um Automatisierungen zu realisieren bzw. um eine solide Datenbasis für Auswertungen zu schaffen. Die hierdurch entstehende “leichte” Datenredundanz ist regelmäßig unproblematisch, da festgelegt wird, welches System das “führende” System ist und unter welchen Bedingungen Datenbestände geändert werden dürfen. 

Informationen in targenio integrieren 

Die Architektur von targenio ist darauf ausgelegt, Informationen und Daten leicht aus verschiedenen Systemen abzufragen und zu übernehmen. Die Integration der Daten in das generische Datenmodell erfolgt dabei mit den targenio Designer, mit denen entsprechende Business Objekte und Masken und Dialoge modelliert werden. Für die Einbeziehung der Informationen in die Vorgangsbearbeitung werden Low-Code Regeln angewendet. 

Das Eingliedern der Informationen und Daten aus verschiedenen Systemen mit Hilfe der targenio Designer erfordert keine Programmierung und ist updatesicher. 

Takeaway

Der Nutzen der kollaborativen Bearbeitung mit parallelen Bearbeitungsprozessen für die

  • Prozessteuerung liegt in der massiven Reduktion der Komplexität in den Workflows und erleichtert so die Automatisierung und Auswertung.
  • Zudem können Veränderungen und Anpassungen an den Workflows schneller und einfacher umgesetzt werden, da nur betroffene Teilprozesse und nicht ein komplexer Workflow geändert werden.
  • Im Tagesgeschäft erfolgt die Bearbeitung schneller durch die Parallelisierung von Aufgaben anstatt einer sequentiellen Bearbeitung.
  • Zusätzlich werden Bearbeitungsaufwände reduziert, da die Arbeitsergebnisse aus anderen Teilprozessen genutzt werden.
  • Für die Anwender verbessert sich die Usability erheblich, weil nur die Aufgaben im Teilprozess zu sehen sind, die konkret zu bearbeiten sind und nicht alle anderen Aufgaben, so wie dies bei komplexen linearen Workflows der Fall ist.

Kundenservicevorgänge collaborative und sicher bearbeiten

Komplexität und Automatisierung im Kundenservice

Der Kundenservice bearbeitet kundenspezifische Vorgänge, die von den standardisierten Geschäftsprozessen abweichen. Einerseits müssen Kundenservicevorgänge schnell und effizient bearbeitet werden, andererseits ist die Komplexität sehr hoch: steigende Anzahl an Produkten und Tarifen, spezifische Kundensituation, Fehler/Abweichung in den Standardprozessen, dezentrale Organisationsstrukturen, heterogene Anwendungslandschaft. Dazu kommt die Erwartung und Anforderung, Kundenvorgänge kundenorientiert, d. h. sicher, schnell und freundlich, zu bearbeiten. Diese Gemengelage aus hohen Anforderungen und Komplexität lässt sich mit dem traditionellen Automatisierungsansatz auf Basis standardisierter Geschäftsprozesse nicht erfüllen.

Aufgabenstellung

Häufig schwanken der Aufwand und die Qualität der Bearbeitung für Kundenservicevorgänge sehr stark. Neben der Motivation von Mitarbeitern, ergeben sich die Unterschiede aus der Bandbreite im Fachwissen und der Erfahrung der Sachbearbeiter. Zudem fehlt die Transparenz, um Automatisierungspotentiale für die Steigerung der Produktivität systematisch und nachhaltig zu ermitteln.
Die Flexibilität bei der Auslastung von Bearbeitungskapazitäten ist stark eingeschränkt, wenn das Wissen nur in den Köpfen einzelner Mitarbeiter liegt. Bei Lastspitzen können die Vorgänge nur schwer unter den Sachbearbeitern verteilt oder die Vorgangsbearbeitung an Dienstleister ausgelagert werden.
Zielsetzung ist, alle Kundenservicevorgänge kundenorientiert und effizient zu lösen. Dazu werden sie strukturiert und sicher bearbeitet. Die Bearbeitungsaufwände in der Organisation werden minimiert und die Bearbeitungsschritte soweit als möglich automatisiert.
Die fachliche Lösung besteht aus einer vorgangsbezogenen Führung der Sachbearbeiter und der vollständigen Dokumentation der Prüf- und Bearbeitungsergebnisse. Auf dieser Basis erfolgt die Automatisierung von Aufgaben mit Funktionen (z. B. das Erstellen, Versenden und Dokumentieren einer E-Mail mit einem Klick) oder von Prozessen mit Workflows.

targenio Lösungsansätze

Je nach Vorgangsart, Reifegrad im Prozess, Aufbauorganisation und Mengen kommen verschiedene Module und Funktionen zum Einsatz. Wir unterscheiden drei Formen der Vorgangsbearbeitung nach Automatisierungsgrad:

Vorgänge bei denen die Anwender aus vorgegebenen Aufgaben auswählen und dabei selbst entscheiden, ob und in welcher Reihenfolge Aufgaben ausgeführt werden („Dynamic Case Management“).

Vorgänge, bei denen der Anwender durch vordefinierte Aufgaben geführt wird („Human Workflow“).

Und Vorgänge und Aufgaben, die automatisiert durch das System ausgeführt werden und bei denen die Sachbearbeiter nur für wenige Entscheidungen einbezogen werden („Workflow Driven Application“).

targenio unterstützt alle drei Formen der Vorgangsbearbeitung, wobei je nach Vorgangsart festgelegt wird, mit welchem Muster die Vorgangsbearbeitung begonnen wird. Je nach Konfiguration kann innerhalb eines einzelnen Vorgangs die Bearbeitungsart mehrfach gewechselt und angewandt werden. Für ein agiles Vorgehen kann beim Design der Bearbeitungsabläufe zunächst mit Case Management begonnen und die Automatisierung über human Workflow und vollautomatisierte Workflows schrittweise gesteigert werden.

Zusätzlich zur Automatisierung der Aufgaben unterstützt targenio bei der Erfassung oder Bearbeitung von Vorgängen mit spezialisierten Funktionen.

Anzeigen von Wissensartikeln
Bei der Erfassung oder dem erstmaligen Aufrufs eines Vorgangs durch einen Sachbearbeiter, können Artikel aus der targenio Wissensdatenbank angezeigt werden. Dazu werden Wissensartikel mit Kriterien wie der Kategorisierung oder z. B. Produkten/Tarifen verknüpft und automatisch aufgerufen, wenn ein Datensatz mit dem jeweiligen Kriterium erfasst wird.

Der Inhalt der Wissensartikel kann dediziert für eine Aufgabenstellung hinterlegt sein oder auf externe Quellen / Portale verweisen, wie z. B. auf eine Prozessdokumentation oder das Intranet.

Anzeigen von ähnlichen Vorgängen

Eine Funktion ermittelt zu einem aktuell geladenen Vorgang ähnliche Vorgänge, die sich der Sachbearbeiter anzeigen und an der Bearbeitung oder Lösung orientieren kann. Die Kriterien, nach denen ähnliche Vorgänge angezeigt werden, sind frei definierbar und werden in einer Regel hinterlegt.

Checklisten

Bei der Erfassung und insbesondere der Bearbeitung eines Vorgangs kommen Checklisten zum Einsatz, wenn die Bearbeitungsschritte außerhalb der targenio Anwendung erfolgen und/oder wenn die Bearbeitungsschritte kleinteilig sind und unmittelbar hintereinander ausgeführt werden. Die Ergebnisse der Checklisten-Aufgaben können in Form von Text oder eingefügten Screenshots dokumentiert werden.

Takeaway

Der Nutzen der kollaborativen Bearbeitung mit parallelen Bearbeitungsprozessen für die

  • Prozessteuerung liegt in der massiven Reduktion der Komplexität in den Workflows und erleichtert so die Automatisierung und Auswertung.
  • Zudem können Veränderungen und Anpassungen an den Workflows schneller und einfacher umgesetzt werden, da nur betroffene Teilprozesse und nicht ein komplexer Workflow geändert werden.
  • Im Tagesgeschäft erfolgt die Bearbeitung schneller durch die Parallelisierung von Aufgaben anstatt einer sequentiellen Bearbeitung.
  • Zusätzlich werden Bearbeitungsaufwände reduziert, da die Arbeitsergebnisse aus anderen Teilprozessen genutzt werden.
  • Für die Anwender verbessert sich die Usability erheblich, weil nur die Aufgaben im Teilprozess zu sehen sind, die konkret zu bearbeiten sind und nicht alle anderen Aufgaben, so wie dies bei komplexen linearen Workflows der Fall ist.

„automatisiere die Eingangsprüfung, halbiere die Bearbeitung“

Kundenservicevorgänge werden dezentral durch Mitarbeiter im Vertrieb und Kundenservice erfasst und kollaborativ mit zentralen Service Centern und Fachabteilungen bearbeitet.

Fehler, die bei der Erfassung eines Vorgangs gemacht werden, wie zum Beispiel fehlende, unvollständige oder gar falsche Informationen, verursachen erhebliche Bearbeitungsaufwände bei den mit der Bearbeitung befassten Stellen und führen zu Fehlentscheidungen mit erheblichen Folgekosten.

Zudem muss die Anlage von mehreren Vorgängen zum gleichen Sachverhalt, entweder als Dublette oder als Folgevorgang, dringend vermieden werden.

Zielsetzung ist, kundenspezifische Sachverhalte dezentral im Vertrieb und Kundenservice strukturiert zu erfassen und eine effiziente Bearbeitung zu ermöglichen.

  • Der Erfassungsaufwand ist dabei so gering wie möglich zu gestalten und auf ein zusätzliches Erfassungsool ist idealerweise zu verzichten.
  • Der Bearbeitungsaufwand bei den eingebundenen Stellen, wie einem zentralen Kundenservice und den Fachabteilungen, ist durch vollständige und richtige Daten so weit als möglich zu reduzieren.
  • Eine Rückmeldung zur Verarbeitung an den Erfasser soll durch das System oder nach manueller Prüfung automatisiert erfolgen.
  • Die Bearbeitung eines Kundenservicevorgangs erfolgt schnell und sicher end-to-end, d.h. mit dem betroffenen Kunden wird rechtzeitig und freundlich kommuniziert.
  • Aus der Erfassung und Bearbeitung von Kundenservicevorgängen werden Daten für die kontinuierliche Automatisierung mit Regeln und KI abgeleitet.

Bei der dezentralen Erfassung von Servicevorgängen muss zunächst die eindeutige Identifikation des Kunden und der relevanten Auftrags-/Vertragsdaten sichergestellt sein.

  • Bei B2B Geschäftsbeziehungen und bei Geschäftsmodellen, die auf Dauerschuldverhältnissen basieren (wie z. B. Bank, Versicherung, Energieversorgern, Krankenkasse) ist diese Aufgabe oft unkritisch.
  • Sehr viel schwieriger sind B2C Geschäftsvorgänge, die über unabhängige Vertriebspartner abgewickelt werden (wie z. B. Konsumgüter, Systemgastronomie oder Airlines). Bereits hier beginnt dann die Recherche in verschiedenen Systemen; wir das verhindert werden kann, wir in diesem Beitrag beschrieben.

Nach der Identifikation des Kunden und des Geschäftsvorgangs werden alle Informationen zum Sachverhalt, wie Angaben aus dem Kundengespräch oder Recherchen durch den Servicemitarbeiter, vollständig dokumentiert und erfasst. Dabei treten verschiedene Problemstellungen auf:

  • Zeitproblem: die Erfassung von Kundenanliegen im persönlichen oder telefonischen Kundenkontakt erfolgt unter hohem Zeitdruck; daher muss die Erfassung sehr schnell und einfach möglich sein.
  • KnowHow Problem: für eine effiziente Bearbeitung von kundenindividuellen Sonderfällen benötigen die dafür zuständigen Experten Detailinformationen; generalistisch ausgebildete Mitarbeiter im Service und Vertrieb können kaum über das Detailwissen für alle Produkte und Tarife verfügen.
  • Mengenproblem: für einen Mitarbeiter im Vertrieb/Service, der eher im Ausnahmefall einen Servicevorgang zur Bearbeitung erfasst und weiterleitet, hat der Aufwand für die Erfassung und Bearbeitung kaum Relevanz, bei den Mitarbeitern im zentralen Kundenservice oder in den Fachabteilungen, wo Vorgänge zentral zusammenlaufen, sehr wohl.

Eine professionelle Softwarelösung muss schnell und einfach bedienbar sein, leitet einen Agenten durch den Prozess und dabei situationsgerecht die richtigen Daten erheben.

targenio Lösungsansätze

targenio Lösungen ermöglichen mit einem dreistufigen Konzept die Erfassung von Servicevorgängen einfach und sicher.

  • Idealerweise können die Servicemitarbeiter einen targenio Vorgang aus ihren Auftrags-/Bestandssystemen heraus anlegen. Dabei werden alle relevanten Daten zum Mitarbeiter selbst, zum Kunden sowie zum Auftrag/Vertrag automatisch übergeben. Die Anlage eines Vorgangs in targenio erfolgt dazu über eine Schnittstelle via Webservice oder Middleware.
  • Im Anschluss wird dem Mitarbeiter ein intelligenter Dialog angeboten, in dem auf Basis der übergebenen Daten weitere Angaben systematisch erfasst werden. Die Erfassung von Zusatzdaten erfolgt möglichst einfach durch Auswahlfelder und wird durch Checklisten unterstützt. Zwingend erforderliche Daten werden durch Pflichtfelder sichergestellt, fehlerhafte Eingaben können unmittelbar während der Eingabe durch Prüfroutinen erkannt werden.
  • Im letzten Schritt durchläuft der Vorgang nochmal eine Prüfroutine, mit der die Eingaben überprüft und abgeglichen werden. Falls hier Fehler und Unstimmigkeiten erkannt werden, bekommt der Mitarbeiter diese unmittelbar angezeigt.

Für die Erstellung der Dialoge und Prüfroutinen werden die targenio Designer für Dialoge, Workflows und Businesslogik genutzt und können so immer wieder an neue Anforderungen angepasst werden.

Takeaway

Der Nutzen der kollaborativen Bearbeitung mit parallelen Bearbeitungsprozessen für die

  • Prozessteuerung liegt in der massiven Reduktion der Komplexität in den Workflows und erleichtert so die Automatisierung und Auswertung.
  • Zudem können Veränderungen und Anpassungen an den Workflows schneller und einfacher umgesetzt werden, da nur betroffene Teilprozesse und nicht ein komplexer Workflow geändert werden.
  • Im Tagesgeschäft erfolgt die Bearbeitung schneller durch die Parallelisierung von Aufgaben anstatt einer sequentiellen Bearbeitung.
  • Zusätzlich werden Bearbeitungsaufwände reduziert, da die Arbeitsergebnisse aus anderen Teilprozessen genutzt werden.
  • Für die Anwender verbessert sich die Usability erheblich, weil nur die Aufgaben im Teilprozess zu sehen sind, die konkret zu bearbeiten sind und nicht alle anderen Aufgaben, so wie dies bei komplexen linearen Workflows der Fall ist.

targenio launched Release 7

Das neue targenio Release 7 hat sich bereits im ersten Praxiseinsatz bewährt und kommt ab sofort allen Kunden zugute. Die Inhalte des Release 7 lassen sich in drei Gruppen zusammenfassen: Technologie & Sicherheit, Benutzerfreundlichkeit & Geschwindigkeit und No- & Low Code-Eigenschaften.

Technologie & Sicherheit

Die Unterstützung von aktuellen Technologien ist Voraussetzung, um die Anwendung sicher, schnell und funktional modern zu halten. Folgende Technologien werden jetzt mit targenio durchgehend unterstützt:

Benutzerfreundlichkeit & Geschwindigkeit

Die Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit und der Bediengeschwindigkeit ist eine Aufgabe, an der wir kontinuierlich arbeiten. Im aktuellen Release haben wir folgendes erreicht:

  • Einführung der Kommunikationsübersicht
    Im Verlauf der Bearbeitung von end-to-end Geschäftsvorgängen entsteht eine Vielzahl an Kommunikationsaktivitäten und Dokumenten; diese sind je nach Eingang oder Erstellung auf verschiedene Workflowaktivitäten und die Dokumentenakte verteilt. Die Kommunikationsübersicht stellt die relevanten Kommunikationsschritte zum Vorgang übersichtlich dar. Die Suche nach Dokumenten oder die Sorge, etwas zu übersehen, entfällt.
  • Neu-Implementierung der Vorgangssuche
    Mit der targenio Vorgangssuche kann flexibel über verschiedene Businessobjekte (Kunde, Vorgang, …) hinweg gesucht werden; diese Suche ist technisch sehr anspruchsvoll und kann bei sehr großen Datenmengen und vielen Suchkriterien lange dauern. Um die Anzeige der Suchergebnisse zu beschleunigen, haben wir die Vorgangssuche von Grund auf neu implementiert.
  • Externes Speichern von Bildern im Vorgang
    Bei der Vorgangsbearbeitung wird in verschiedenen IT-Systemen recherchiert. Wenn die Systeme nicht per Schnittstelle integriert sind, können Screenshots erstellt und in den targenio Vorgang eingefügt werden. Wenn bei intensiver Nutzung dieser Funktion sehr viele Screenshots und mit hoher Auflösung gespeichert werden, entstehen große Datenmengen, die den Vorgangsdatensatz unnötig „aufblähen“. Die Screenshots werden wie bisher zum Vorgang angezeigt, aber an einem externen Speicherort abgelegt.
  • Filtermöglichkeit und Mehrfachauswahl für Listenfelder
    Bei sehr großen Stammdatenkatalogen mit hundert oder mehr Einträgen dauert das Scrollen/Blättern zum gewünschten Eintrag zu lange und ist fehleranfällig; daher können jetzt die anzuzeigenden Katalogwerte mit Hilfe einer Texteingabe gefiltert werden. Bestehende Listfelder können dazu einfach mit der Eigenschaft „Filter“ ausgestattet werden. Bei der Gestaltung von Tabellen oder Reports können mehrere Katalogwerte (zum Beispiel mehrere Benutzer bei einem Report oder mehrere Felder für eine Tabelle) markiert und übernommen werden.
  • Performance-Verbesserung in der Task List
    In der Task List werden die durch die Anwender zu bearbeitenden Aufgaben angezeigt. Um das Filtern und Sortieren von Aufgaben zu erleichtern, werden zu den Aufgaben auch Daten aus anderen Businessobjekten, wie dem Vorgang oder Kunden, angezeigt. Die Anzeige von mehrsprachigen Daten in einer Zeile über mehrere Businessobjekte hinweg ist sehr aufwendig und wurde optimiert. Während bisher die Werte für die Stammdaten-ID bereits bei der Suchabfrage ermittelt wurden, erfolgt dies jetzt zur Laufzeit bei der Anzeige der Suchergebnisse.
  • Überarbeitung der Oberfläche
    Die Farben wurden dem neuen targenio Corporate Design angepasst, die Maskenlayouts und einzelne GUI Komponenten optimiert.

Vereinfachung der Projektimplementierung
Für das Erstellen von Anwendungen durch Projektentwickler und Administratoren wurden über zehn Verbesserungen und Vereinfachungen für die Konfiguration und die Programmierung im Rahmen von Projekten umgesetzt. Damit können Entwickler in den targenio Projekten schneller implementieren, was unseren Kunden zugutekommt.

Dynamic Case Management
Bisher wurden targenio Anwendungen im Grundsatz auf Basis eines modellierten Workflows geplant und umgesetzt. Damit war der Mindestaufwand für die Implementierung einer Lösung relativ hoch. Zukünftig unterstützt targenio auch Lösungen nach den Prinzipien des Dynamic Case Management, dabei werden die Aufgaben durch den Anwender ausgewählt und bearbeitet. Damit können auch kleinere Aufgabenstellungen schnell abgebildet werden bzw. größere Lösungen agil implementiert werden.

No- & Low Code Eigenschaften

Damit Kundenlösungen einfacher und schneller implementiert und gepflegt werden können, ist die Weiterentwicklung und Verbesserung der No- & Low Code Eigenschaften von targenio ein funktionaler Schwerpunkt in diesem Release. Unsere grundsätzlichen Überlegungen zu den Begriffen No- und Low Code beschreiben wir in einem gesonderten Blog Beitrag. Mit der Version 7 führen wir dazu folgende Neuerungen und Verbesserungen ein:

  • Mit der Version 7 führen wir den targenio Business Objekt Designer ein, mit dem die targenio Business Objekte (Kunde, Vorgang, Aktivität) updatesicher erweitert oder neue Businessobjekte angelegt werden können.
  • Ebenfalls neu eingeführt ist der Business Logik Designer, mit dem einfache Business Logik ohne Programmierung implementiert werden kann. Typische Anwendungsfälle sind zum Beispiel die Erstzuordnung eines Vorgangs zum Bearbeiter oder die Erledigung von Workflowaktivitäten in Abhängigkeit von anderen Aktivitäten.
  • Die bestehenden Designer für Workflows, Masken, Katalogwerte wurden verbessert und mit den neuen Designern unter einer Oberfläche integriert, was die Anwendung deutlich vereinfacht und beschleunigt.

Flieger verspätet? Kosten trotzdem im Griff.

Flugverspätungen, Annullierungen und Kofferschäden – diese drei Probleme verursachen im Kundenservice einer Airline mit Abstand die höchsten Bearbeitungsaufwände, Kompensationskosten und gegebenenfalls Anwaltskosten. Mit targenio AIR verfügen Airlines über eine Lösung, die Ansprüche von Fluggästen bei Verspätungen automatisch prüft, entscheidet und die Antwort und Auszahlungen an den Gast übernimmt. Dies führt zu deutlichen Entlastungen des Kundenservice und zu erheblichen Einsparungen bei den Bearbeitungskosten.

Airlines in der EU müssen ihre Passagiere bei Flugverspätungen von mehr als drei Stunden mit 250 bis 600 Euro pro Person entschädigen, wenn die Fluggesellschaften selbst und nicht außergewöhnliche Umstände dafür verantwortlich sind. Grundlage hierfür ist die EU Fluggastrechteverordnung (EG) Nr. 261/2004 des europäischen Parlaments, verabschiedet am 11. Februar 2004.

Ist eine Flugverspätung erstmal eingetreten, dann lässt sich zwar eine Entschädigungszahlung nicht mehr vermeiden, jedoch können mit targenio AIR zumindest die Bearbeitungskosten reduziert werden – und die sind beachtlich, wie eine Überschlagsrechnung zeigt: Eine mittelgroße Airline befördert etwa 5 Mio. Paxe im Jahr und die Verspätungsquote liegt bei 1,5%. Rechnet man mit 20 Euro Bearbeitungskosten pro Vorgang, dann ergibt sich ein Aufwand von 1,5 Mio. Euro – pro Jahr. Mit targenio AIR sind Automatisierungen von 60% bis 80% möglich, so dass sich eine Investition innerhalb weniger Monate amortisiert.

targenio AIR besteht aus drei Komponenten:

Customer-Self-Service Portal – Über ein interaktives, smartes Webformular erfasst der Gast in strukturierter Form sein Anliegen. Ebenfalls wird über das Portal die gesamte Kommunikation mit dem Fluggast abgewickelt.

targenio AIR Prüf-Algorithmus – Das Herzstück von targenio AIR ist der Prüf-Algorithmus. Mit Rückgriff auf das Fluginformationssystem der Airline prüft targenio die Forderung des Kunden und trifft eine Entscheidung, ob der Anspruch berechtigt ist und in welcher Höhe er besteht.

Zahlungsabwicklung – Über das Self-Service Portal erfolgt auch die Zahlungsabwicklung. Hier bietet targenio AIR eine Wahl zwischen Überweisung und Gutschein-Codes an.

targenio AIR wird in der Cloud bereitgestellt, hat offene und standardisierte Schnittelle und kann nahtlos in bestehen Kundenservice- und ERP-Systeme einer Airline integriert werden.

Die Automatisierung der Bearbeitung von Flugverspätungen mit targenio AIR hat sowohl für die Fluggäste als auch die Airlines deutliche Vorteile.

Fluggäste erhalten meist sofort verlässliche Auskunft darüber, ob sie einen Anspruch aufgrund einer Verspätung haben. Besteht ein solcher Anspruch, dann erhalten sie auch sofort ihr Geld – und zwar den vollen Entschädigungsbetrag ohne Bearbeitungsgebühren an eine Claim Factory abdrücken zu müssen. targenio AIR hilft Fluggesellschaften ihre Bearbeitungskosten im Kundenservice zu senken. Durch die schnelle, unkomplizierte Abwicklung schaffen ein positives Kundenerlebnis und bleiben in der Hoheit der Daten. Da targenio AIR ständig weiterentwickelt wird, schaffen Airlines die Grundlage für weitere Automatisierungen im Kundenservice.

Takeaway

  • Flugverspätungen sind ein großes Ärgernis – sowohl für die betroffenen Passagiere als auch für die Airlines.
  • Mit targenio AIR können Airlines die Kosten für die Bearbeitung von Anliegen zu 3-Stunden Delays erheblich reduzieren.
  • Weitere Informationen zu targenio AIR finden Sie hier.