Präzisionsprüfung

„automatisiere die Eingangsprüfung, halbiere die Bearbeitung“

Kundenservicevorgänge werden dezentral durch Mitarbeiter im Vertrieb und Kundenservice erfasst und kollaborativ mit zentralen Service Centern und Fachabteilungen bearbeitet.

Fehler, die bei der Erfassung eines Vorgangs gemacht werden, wie zum Beispiel fehlende, unvollständige oder gar falsche Informationen, verursachen erhebliche Bearbeitungsaufwände bei den mit der Bearbeitung befassten Stellen und führen zu Fehlentscheidungen mit erheblichen Folgekosten.

Zudem muss die Anlage von mehreren Vorgängen zum gleichen Sachverhalt, entweder als Dublette oder als Folgevorgang, dringend vermieden werden.

Zielsetzung ist, kundenspezifische Sachverhalte dezentral im Vertrieb und Kundenservice strukturiert zu erfassen und eine effiziente Bearbeitung zu ermöglichen.

  • Der Erfassungsaufwand ist dabei so gering wie möglich zu gestalten und auf ein zusätzliches Erfassungsool ist idealerweise zu verzichten.
  • Der Bearbeitungsaufwand bei den eingebundenen Stellen, wie einem zentralen Kundenservice und den Fachabteilungen, ist durch vollständige und richtige Daten so weit als möglich zu reduzieren.
  • Eine Rückmeldung zur Verarbeitung an den Erfasser soll durch das System oder nach manueller Prüfung automatisiert erfolgen.
  • Die Bearbeitung eines Kundenservicevorgangs erfolgt schnell und sicher end-to-end, d.h. mit dem betroffenen Kunden wird rechtzeitig und freundlich kommuniziert.
  • Aus der Erfassung und Bearbeitung von Kundenservicevorgängen werden Daten für die kontinuierliche Automatisierung mit Regeln und KI abgeleitet.

Bei der dezentralen Erfassung von Servicevorgängen muss zunächst die eindeutige Identifikation des Kunden und der relevanten Auftrags-/Vertragsdaten sichergestellt sein.

  • Bei B2B Geschäftsbeziehungen und bei Geschäftsmodellen, die auf Dauerschuldverhältnissen basieren (wie z. B. Bank, Versicherung, Energieversorgern, Krankenkasse) ist diese Aufgabe oft unkritisch.
  • Sehr viel schwieriger sind B2C Geschäftsvorgänge, die über unabhängige Vertriebspartner abgewickelt werden (wie z. B. Konsumgüter, Systemgastronomie oder Airlines). Bereits hier beginnt dann die Recherche in verschiedenen Systemen; wir das verhindert werden kann, wir in diesem Beitrag beschrieben.

Nach der Identifikation des Kunden und des Geschäftsvorgangs werden alle Informationen zum Sachverhalt, wie Angaben aus dem Kundengespräch oder Recherchen durch den Servicemitarbeiter, vollständig dokumentiert und erfasst. Dabei treten verschiedene Problemstellungen auf:

  • Zeitproblem: die Erfassung von Kundenanliegen im persönlichen oder telefonischen Kundenkontakt erfolgt unter hohem Zeitdruck; daher muss die Erfassung sehr schnell und einfach möglich sein.
  • KnowHow Problem: für eine effiziente Bearbeitung von kundenindividuellen Sonderfällen benötigen die dafür zuständigen Experten Detailinformationen; generalistisch ausgebildete Mitarbeiter im Service und Vertrieb können kaum über das Detailwissen für alle Produkte und Tarife verfügen.
  • Mengenproblem: für einen Mitarbeiter im Vertrieb/Service, der eher im Ausnahmefall einen Servicevorgang zur Bearbeitung erfasst und weiterleitet, hat der Aufwand für die Erfassung und Bearbeitung kaum Relevanz, bei den Mitarbeitern im zentralen Kundenservice oder in den Fachabteilungen, wo Vorgänge zentral zusammenlaufen, sehr wohl.

Eine professionelle Softwarelösung muss schnell und einfach bedienbar sein, leitet einen Agenten durch den Prozess und dabei situationsgerecht die richtigen Daten erheben.

targenio Lösungsansätze

targenio Lösungen ermöglichen mit einem dreistufigen Konzept die Erfassung von Servicevorgängen einfach und sicher.

  • Idealerweise können die Servicemitarbeiter einen targenio Vorgang aus ihren Auftrags-/Bestandssystemen heraus anlegen. Dabei werden alle relevanten Daten zum Mitarbeiter selbst, zum Kunden sowie zum Auftrag/Vertrag automatisch übergeben. Die Anlage eines Vorgangs in targenio erfolgt dazu über eine Schnittstelle via Webservice oder Middleware.
  • Im Anschluss wird dem Mitarbeiter ein intelligenter Dialog angeboten, in dem auf Basis der übergebenen Daten weitere Angaben systematisch erfasst werden. Die Erfassung von Zusatzdaten erfolgt möglichst einfach durch Auswahlfelder und wird durch Checklisten unterstützt. Zwingend erforderliche Daten werden durch Pflichtfelder sichergestellt, fehlerhafte Eingaben können unmittelbar während der Eingabe durch Prüfroutinen erkannt werden.
  • Im letzten Schritt durchläuft der Vorgang nochmal eine Prüfroutine, mit der die Eingaben überprüft und abgeglichen werden. Falls hier Fehler und Unstimmigkeiten erkannt werden, bekommt der Mitarbeiter diese unmittelbar angezeigt.

Für die Erstellung der Dialoge und Prüfroutinen werden die targenio Designer für Dialoge, Workflows und Businesslogik genutzt und können so immer wieder an neue Anforderungen angepasst werden.

Takeaway

Der Nutzen der kollaborativen Bearbeitung mit parallelen Bearbeitungsprozessen für die

  • Prozessteuerung liegt in der massiven Reduktion der Komplexität in den Workflows und erleichtert so die Automatisierung und Auswertung.
  • Zudem können Veränderungen und Anpassungen an den Workflows schneller und einfacher umgesetzt werden, da nur betroffene Teilprozesse und nicht ein komplexer Workflow geändert werden.
  • Im Tagesgeschäft erfolgt die Bearbeitung schneller durch die Parallelisierung von Aufgaben anstatt einer sequentiellen Bearbeitung.
  • Zusätzlich werden Bearbeitungsaufwände reduziert, da die Arbeitsergebnisse aus anderen Teilprozessen genutzt werden.
  • Für die Anwender verbessert sich die Usability erheblich, weil nur die Aufgaben im Teilprozess zu sehen sind, die konkret zu bearbeiten sind und nicht alle anderen Aufgaben, so wie dies bei komplexen linearen Workflows der Fall ist.